Klantcontact kost geld, maar slecht klantcontact kost nog méér.
De komende jaren wordt er een toename van e-commerce voorspelt, ook komen er steeds meer webwinkels bij.
Tegelijkertijd stegen afgelopen jaren ook het aantal klachten over webshops en verwacht het OM een toename van malafide webshops.
Een markt in beweging waar meer en meer mensen en bedrijven deel van uit willen maken, maar waar de service nog wel eens ver te zoeken is en klanten op zoek zijn naar betrouwbare partijen.
Op internet zijn veel sites te vinden die helpen bij het creëren van een webshop. Heeft u een webshop of bent u van plan te starten? Onthoud dan ook het volgende:
Ja, het verzorgen van goed klantcontact kost inderdaad geld.
Maar slecht klantcontact kost nóg méér.
Klantcontact voor webshop
Webshops hebben de verplichting om de contactgegevens op de website te publiceren, zoals het vermelden van een telefoonnummer.
Vaak is het telefoonnummer helaas lastig te vinden voor de klanten. Als het gevonden is, zou het prettig zijn als er opgenomen wordt.
De Consument is kritisch
De consument op internet is kritisch. Uit onderzoek blijkt dat 45% afhaakt (!) in het bestelproces als men niet snel toegang tot antwoorden heeft!
De consument op internet heeft ook veel keus. Een webshop moet zich onderscheiden. Dat kan men doen door de klant een fantastische ervaring te geven en kwaliteit te leveren. Een onderdeel van de te leveren kwaliteit is een goede bereikbaarheid bij vragen of opmerkingen.
Een goed zichtbaar telefoonnummer op de website dat daadwerkelijk werkt en waar vriendelijk opgenomen wordt, geeft vertrouwen.
Openingstijden?
Op welke tijdstippen is de consument voornamelijk aan het online shoppen? Waarschijnlijk in de avonduren of het weekend. Vaak is het helaas alleen wel zo dat contact zoeken en krijgen met een webshop lastig of onmogelijk is op de tijdstippen dat de klant aan het shoppen is, in de avond /het weekend.
Wilt u als webshop een goede bereikbaarheid garanderen en regelt u dit zelf, zal u dus alle momenten van de dag bereikbaar moeten zijn. Hoe lastig dit ook is en hoe slecht dit af en toe ook uitkomt.
Digitale winkel, digitaal contact
Naast de telefonische bereikbaarheid, is het digitaal contact ook belangrijk.
Natuurlijk kan hier gedacht worden aan e-mail. Belangrijk is een e-mailadres te vermelden en te zorgen dat de e-mail tijdig gelezen wordt. Daarna moet alles zo snel mogelijk afgehandeld worden.
Vergeet het Webformulier en de webchat niet.
Vergeet ook niet om ruimte voor een webformulier op de website te creëren, waar klanten op een simpele manier een vraag of opmerking kwijt kunnen. Dit kan automatisch doorgemaild worden om daarna afgehandeld te kunnen worden.
Wat blijkt? 57% van online klanten geeft de voorkeur aan chat boven telefoon of e-mail op het moment dat ze via een tablet, telefoon of computer aan het winkelen zijn.
Een webshop doet er verstandig aan om dus ook 24/7 via webchat bereikbaar te zijn.
Uit handen geven.
Voor de juiste customer experience moet het klantcontact voor de webshop op een juiste manier geregeld zijn. Waarschijnlijk wil een eigenaar van een webshop zich kunnen richten op kerntaken en misschien af en toe ook even rust: niet op alle mogelijke momenten gestoord worden.
Dat kan, dankzij het uitbesteden van -een deel van- het klantcontact aan een professional.
Gebruikte artikelen:
http://www.7w-internetmarketing.nl/forse-toename-e-commerce/
http://www.mkbservicedesk.nl/6429/flinke-stijging-klachten-over-webshops.htm
http://www.nuzakelijk.nl/e-business/3508888/justitie-verwacht-toename-malafide-webshops.html
http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-shops-laten-geld-liggen-door-klantcontact-te-mijden-in-plaats-van-te
