De Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat pleit voor het verbieden van ongevraagde telefonische verkoop. Wat houdt dit in voor de werkgelegenheid in callcenters die dit soort outbounddiensten bieden? Kunnen telefonisten een overstap maken naar inbounddienstverlening?
Wijziging regelgeving outbound bellen
Een consument ongevraagd benaderen via de telefoon…als het aan Staatssecretaris Mona Keijzer ligt mogen bedrijven en organisaties dit in de toekomst niet meer doen. Zij heeft hiervoor een voorstel opgenomen in de Consumentenagenda.
Alleen als een persoon expliciete toestemming heeft gegeven mag er contact opgenomen worden.
Of telemarketing richting bestaande klanten in de toekomst nog wel mag, is ook nog de vraag, dit wordt nog overwogen.
Gevolgen voor callcenters en telefonisten
De kans is aanwezig dat een groot gedeelte van de consumenten deze expliciete toestemming niet zal verlenen. Volgens de nota van de Staatssecretaris ergert immers te helft van de consumenten zich aan de telemarketing.
Dit is slecht nieuws voor de callcenters die dergelijke diensten voor opdrachtgevers aanbieden. Als er minder gebeld mag worden, komen er minder opdrachten binnen en zijn er minder medewerkers nodig. Een leegloop ligt op de loer.
Switch van outbound naar inbound?
De gevolgen voor de medewerkers zijn groot als er niet genoeg werk meer is. Kunnen zij de overstap maken van outbound naar inbound? De laatste een branche waarin men al jaren zit te springen om voldoende gekwalificeerd personeel. Of zijn beide werelden te verschillend?
Bij outbound telefonie gaat het in eerste instantie om verkoop, scoren en targets. Om dat te bereiken zijn de juiste vragen, een prettige telefoonstem en het inleven in de situatie aan de andere kant van de lijn van belang.
In een callcenter waar inkomend telefoonverkeer afgehandeld wordt (inbound), hanteert men ook doelen die behaald moeten worden. Dit zijn alleen geen harde verkoopcijfers. Maar er wordt wel gestuurd op zaken als bijvoorbeeld afhandeltijd. Bij inbound telefonie moet er ook snel geschakeld en goed geluisterd worden. Empathie is een must.
Er zitten wel degelijk raakvlakken tussen de twee verschillende vormen van telefoonwerk. De basis is hetzelfde. Een geschikte outbound agent heeft in essentie de kwaliteiten in huis om een goede inbound telefonist te worden. “Een van de branches waar de arbeidsmarkt heel krap is, is die van de Callcenters. Het zou zonde zijn als ervaring weg zou stromen als outbound telefonisten de callcenterwereld de rug toe zouden keren.” Aldus Krista Weimer, HR-Adviseur van Interswitch. “Mocht er sprake zijn van een terugloop in werk door nieuwe regelgeving weet ik zeker dat de outboundtelefonisten van harte welkom zijn in de inbound contactcenters. In ieder geval bij ons.”
Glazen bol
Wat de wijziging in regelgeving precies gaat inhouden is nu nog niet volledig duidelijk. Naast de opt-in voor consumenten, is nog niet zeker hoe de regels rondom het bellen van bestaande klanten vorm gaan krijgen. Helaas heeft nog niemand beschikking over een glazen bol die een blik in de toekomst biedt.
De gevolgen voor de werkgelegenheid in contactcenters zijn niet met zekerheid te voorspellen. Maar dat er zaken zullen gaan veranderen is duidelijk.
