- ONDERZOEK
Bereikbaarheid huisartsenposten 2023
Gepubliceerd op 14 november 2023
Buiten de openingstijden van de huisartsenpraktijk van je huisarts, kun je daar niet meer terecht voor medische klachten, medisch advies of medicijnen.
Daarom zijn er buiten de openingstijden van reguliere huisartsenpraktijken huisartsenposten beschikbaar indien je dringend contact met een huisarts nodig hebt en niet kunt wachten tot je eigen huisarts weer bereikbaar is.
In dit onderzoek is door Interswitch de telefonische bereikbaarheid van alle Nederlandse huisartsenposten onderzocht en in kaart gebracht.
Over Interswitch
Interswitch is als inbound callcenter inmiddels ruim 40 specialist in bereikbaarheidsdiensten. Met diensten zoals onze telefoonservice, storingsdienst en antwoordservice kunnen onze klanten 24 uur per dag en 365 dagen per jaar telefonisch en/of per e-mail bereikbaar zijn. Ook de gehele klantenservice uitbesteden is bij ons mogelijk.
De belangrijkste bevindingen
Gemiddelde wachttijd van 7 minuten
In Nederland duurt het op zaterdagavond gemiddeld zeven minuten voordat de telefoon wordt opgenomen wanneer je een huisartsenpost belt, omdat je met spoed een huisarts nodig hebt.
Forse uitschieters
Bij 8 van de 75 huisartsenposten (11%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 15 minuten of langer.
Grote verschillen per regio
De tijd dat je in de telefonische wachtrij moet wachten tot je een medewerker aan de lijn krijgt verschilt flink per regio. Zo bedraagt de gemiddelde wachttijd bij huisartsenpost Hadoks, voor de regio Den Haag, maar liefst 35 minuten, terwijl je in andere regio’s binnen de minuut iemand aan de lijn krijgt.
Snelst contact in Groningen, Utrecht en Zeeland
De gemiddelde wachttijd voor de huisartsenpost is vier minuten in Groningen en Utrecht en drie minuten in Zeeland.
Langste wachttijden in Flevoland, Noord-Brabant en Limburg
De gemiddelde wachttijd voor de huisartsenpost is zestien minuten in Flevoland, vijftien minuten in Noord-Brabant en acht minuten in Limburg.
Veel barrières
Veel huisartsenposten creëren aan het begin middels een welkomsboodschap en/of keuzemenu barrières om aan de lijn te blijven. Bijvoorbeeld door te benadrukken dat de patient mogelijk zelf de kosten voor het gesprek en de eventuele afspraak zal moeten betalen en door (verplicht) je BSN-nummer in te laten voeren.
Metingen van wachttijden
In dit onderzoek zijn alle Nederlandse huisartsenposten (75) op drie verschillende zaterdagavonden gebeld.
De wachttijden zijn gemeten en aan de hand van deze uitkomsten is vervolgens van alle huisartsenposten de gemiddelde wachttijd (op een zaterdagavond) uitgerekend.
Meting 1 heeft plaatsgevonden op zaterdag 23 september tussen 19:00 en 21:30
Meting 2 heeft plaatsgevonden op zaterdag 30 september tussen 19:00 en 21:00
Meting 3 heeft plaatsgevonden op zaterdag 14 oktober tussen 19:00 en 21:00
Berekening wachttijd
Om de capaciteit van de huisartsenposten niet onnodig te belasten, is de wachttijd waar mogelijk berekend op basis van het aangegeven aantal bellers in de wachtrij.
Op basis van een steekproef van twaalf huisartsenposten is een gemiddelde wachttijd van 2,5 minuut per beller gebruikt.
Opzet van het onderzoek
Kwalitatieve bevindingen
Naast het meten van de wachttijden zijn tijdens het bellen van alle huisartsenposten ook andere bijzonderheden in kaart gebracht.
Onderzoeksresultaten
Landelijk
Wanneer er in Nederland een huisartsenpost gebeld wordt, sta je gemiddeld zeven minuten in de wachtrij.
In de onderstaande grafiek is duidelijk te zien dat de wachttijd per huisartsenpost meestal tussen de 1-10 minuten ligt. Zo bedraagt de wachttijd bij bijna de helft van alle huisartsenposten (49%) tussen de 1-5 minuten en bedraagt de wachttijd bij 31% van de huisartsenposten tussen de 5-10 minuten.
Uitschieters
Bij 8 van de 75 huisartsenposten (11%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 15 minuten of langer.
Het betreft de onderstaande huisartsenposten:
Huisartsenpost Oost-Brabant(bekijk de onderstaande rectificatie)
Gemiddelde wachttijd:38 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Maasdriel, Maashorst, Den Bosch
Rectificatie: De door ons berekende wachttijd blijkt ver af te liggen van de door deze huisartsenpost geregistreerde gemiddelde wachttijd van 14 minuten en 21 seconden tijdens onze meetmomenten.- Hadoks
Gemiddelde wachttijd: 36 minuten
Provincie: Zuid-Holland
Gemeenten: Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Rijswijk en Wassenaar Huisartsenpost Oost-Brabant(bekijk de onderstaande rectificatie)
Gemiddelde wachttijd:34 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Eindhoven, Geldrop-Mierlo, Helmond
Rectificatie: De door ons berekende wachttijd blijkt ver af te liggen van de door deze huisartsenpost geregistreerde gemiddelde wachttijd van 13 minuten en 30 seconden tijdens onze meetmomenten.- Huisartsenpost Amsterdam
Gemiddelde wachttijd: 24 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeente: Amsterdam - Huisartsenpost Oostelijk Zuid-Limburg
Gemiddelde wachttijd: 23 minuten
Provincie: Limburg
Gemeente: Heerlen - Huisartsenpost Onze Huisartsen
Gemiddelde wachttijd: 18 minuten
Provincie: Gelderland
Gemeenten: Arnhem, Zevenaar - Huisartsenpost Midden-Brabant
Gemiddelde wachttijd: 17 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Tilburg, Waalwijk - Medrie
Gemiddelde wachttijd: 17 minuten
Provincie: Flevoland/Overijssel
Gemeenten: Dronten, Lelystad, Noordoostpolder, Hardenberg, Zwolle
Kwalitatieve uitkomsten
Tijdens het bellen van alle huisartsenposten en het meten van de wachttijden (kwantitatief onderzoek), zijn er ook kwalitatieve bevindingen in kaart gebracht. Hierbij kwamen de onderstaande zaken naar voren.
- Veel huisartsenposten creëren aan het begin middels een welkomsboodschap een drempel om aan de lijn te blijven, door te benadrukken dat de patiënt mogelijk zelf de kosten voor het gesprek en de eventuele afspraak zal moeten betalen.
- Veel huisartsenposten vragen je voordat ze je in de wachtrij plaatsen om je BSN-nummer in te voeren. Hierbij is het vaak niet duidelijk of dit verplicht is om verder te kunnen gaan.
- Een klein aantal huisartsenposten is alleen te bereiken via een 0900-nummer waarbij ze extra kosten voor het telefoongesprek in rekening brengen.
- Veel huisartsenposten melden in het bandje dat je ook eerst een aantal vragen kan beantwoorden op hun website. Hierdoor kan de beller inschatten of de huisartsenpost gebeld moet worden voor de klacht.
- Een aantal huisartsenposten verstrekt in het bandje nog steeds informatie omtrent covid-19.
Provinciale verschillen
De gemiddelde wachttijd blijkt tussen de verschillende provincies flink uiteen te lopen.
Kortste wachttijden
Huisartsenposten in de provincies Groningen, Utrecht en Zeeland nemen gemiddeld het snelst de telefoon.
Langste wachttijden
Bij de huisartsenposten in de provincies Flevoland, Noord-Brabant en Limburg duurt het gemiddeld het langst tot je iemand aan de telefoon krijgt.
In de onderstaande grafiek en op de onderstaande kaart van Nederland zie je de gemiddelde wachttijd per provincie en is te zien hoe de gemiddelde wachttijden zich tot elkaar verhouden.
Per provincie
Drenthe
In Drenthe neemt een huisartsenpost gemiddeld na zes minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee één minuut onder het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Huisartsenpost HAP Dwingeloo was de enige huisartsenpost waar elke avond meteen werd opgenomen.
Flevoland
In Flevoland neemt een huisartsenpost gemiddeld na zestien minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee maar liefst negen minuten boven het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Flevoland is de provincie waar je gemiddeld het langst in de wachtrij staat wanneer je een huisartsenpost moet raadplegen.
Met name bij Medrie (voor de gemeenten Dronten, Lelystad, Noordoostpolder) is de wachttijd met een gemiddelde van 17 minuten erg hoog.
Omdat Flevoland slechts over twee verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor de helft van de huisartsenposten in Flevoland.
Friesland
In Friesland neemt een huisartsenpost gemiddeld na zes minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee één minuut onder het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Gelderland
In Gelderland neemt een huisartsenpost gemiddeld na vijf minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee twee minuten onder het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Met name bij Onze Huisartsen (voor de gemeenten Arnhem en Zevenaar) is de wachttijd met een gemiddelde van 18 minuten erg hoog.
Groningen
In Groningen neemt een huisartsenpost gemiddeld vier minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee drie minuten onder het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Alleen in de provincie Zeeland neemt een huisartsenpost gemiddeld sneller de telefoon op.
Limburg
In Limburg neemt een huisartsenpost gemiddeld na acht minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee één minuut boven het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Alleen in de provincies Noord-Brabant en Flevoland duurt het langer voordat een huisartsenpost de telefoon opneemt.
Met name bij huisartsenpost Oostelijk Zuid-Limburg (voor de gemeente Heerlen) is de wachttijd met een gemiddelde van 23 minuten erg hoog.
Omdat Limburg over zeven huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 14% van de huisartsenposten in Limburg.
Noord-Brabant
In Noord-Brabant neemt een huisartsenpost gemiddeld na vijftien minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd ligt daarmee maar liefst acht minuten boven het Nederlands gemiddelde.
Alleen in de provincie Flevoland duurt het gemiddeld langer voordat een huisartsenpost de telefoon opneemt.
Met name bij Huisartsenpost Midden-Brabant (17 minuten), Huisartsenpost Oost-Brabant Helmond/Geldrop/Eindhoven (34 minuten) en Huisartsenpost Oost-Brabant Hedel/Uden/Den Bosch (38 minuten) is de gemiddelde wachttijd erg hoog.
Omdat Noord-Brabant over acht huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 37,5% van de huisartsenposten in Limburg.
Rectificatie m.b.t. Huisartsenpost Oost-Brabant Helmond/Geldrop/Eindhoven:
De door ons berekende wachttijd blijkt ver af te liggen van de door deze huisartsenpost geregistreerde gemiddelde wachttijd van 13 minuten en 30
seconden tijdens onze specifieke meetmomenten.
Rectificatie m.b.t. Huisartsenpost Oost-Brabant Hedel/Uden/Den Bosch:
De door ons berekende wachttijd blijkt ver af te liggen van de door deze huisartsenpost geregistreerde gemiddelde wachttijd van 14 minuten en
31 seconden tijdens onze meetmomenten.
Noord-Holland
In Noord-Holland neemt een huisartsenpost gemiddeld na zeven minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd staat daarmee gelijk aan het Nederlands gemiddelde.
Met name bij huisartsenpost Amsterdam (voor de gemeente Amsterdam) is de wachttijd met een gemiddelde van 24 minuten erg hoog.
Omdat Noord-Holland over dertien huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 7,7% van de huisartsenposten in Noord-Holland.
Overijssel
In Overijssel neemt een huisartsenpost gemiddeld na zeven minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Overijssel is daarmee gelijk aan het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Met name bij Medrie (voor de gemeenten Hardenberg en Zwolle) is de wachttijd met een gemiddelde van 17 minuten erg hoog.
Omdat Overijssel over vijf huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 20% van de huisartsenposten in Overijssel.
Utrecht
In Utrecht neemt een huisartsenpost gemiddeld na vier minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Utrecht ligt daarmee drie minuten onder het Nederlands gemiddelde.
Alleen in de provincies Groningen en Zeeland nemen huisartsenposten sneller de telefoon op.
Zeeland
In Zeeland nemen huisartsenposten gemiddeld binnen drie minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Zeeland ligt daarmee vier minuten onder het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Zeeland is de provincie waar huisartsenposten gemiddeld het snelst de telefoon opnemen.
Zuid-Holland
In Zuid-Holland nemen huisartsenposten gemiddeld binnen zeven minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Zuid-Holland is daarmee gelijk aan het Nederlands gemiddelde van zeven minuten.
Met name bij Hadoks (voor de gemeenten Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Rijswijk en Wassenaar) is de wachttijd met een gemiddelde van 36 minuten erg hoog.
