- ONDERZOEK
Bereikbaarheid huisartsenposten
Buiten de openingstijden van de huisartsenpraktijk van je huisarts, kun je daar niet meer terecht voor medische klachten, medisch advies of medicijnen.
Daarom zijn er buiten de openingstijden van reguliere huisartsenpraktijken huisartsenposten beschikbaar indien je dringend contact met een huisarts nodig hebt en niet kunt wachten tot je eigen huisarts weer bereikbaar is.
In dit onderzoek is door Interswitch de telefonische bereikbaarheid van alle Nederlandse huisartsenposten onderzocht en in kaart gebracht.
Over Interswitch
Interswitch is als inbound callcenter inmiddels ruim 40 specialist in bereikbaarheidsdiensten. Met diensten zoals onze telefoonservice, storingsdienst en antwoordservice kunnen onze klanten 24 uur per dag en 365 dagen per jaar telefonisch en/of per e-mail bereikbaar zijn. Ook de gehele klantenservice uitbesteden is bij ons mogelijk.
De belangrijkste bevindingen
Gemiddelde wachttijd van 9 minuten
In Nederland duurt het op zaterdagavond gemiddeld negen minuten voordat de telefoon wordt opgenomen wanneer je een huisartsenpost belt, omdat je met spoed een huisarts nodig hebt.
Forse uitschieters
Bij 7 van de 72 huisartsenposten (10%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 25 minuten of langer.
Grote verschillen per regio
De tijd dat je in de telefonische wachtrij moet wachten tot je een medewerker aan de lijn krijgt verschilt flink per regio. Zo bedraagt de gemiddelde wachttijd in Amsterdam maar liefst 50 minuten, terwijl je in andere regio's direct iemand aan de lijn krijgt.
Snel contact in Groningen, Zeeland en Drenthe
De gemiddelde wachttijd voor de huisartsenpost is drie minuten in Drenthe, één minuut in Zeeland en in Groningen is er helemaal geen wachttijd.
Langste wachttijden in Flevoland, Friesland, Noord-Brabant en Limburg
De gemiddelde wachttijd voor de huisartsenpost is negentien minuten in Flevoland, vijftien minuten in Friesland en veertien minuten in Noord-Brabant en Limburg.
Veel barrières
Veel huisartsenposten creëren aan het begin middels een welkomsboodschap en/of keuzemenu barrières om aan de lijn te blijven. Bijvoorbeeld door te benadrukken dat de patient mogelijk zelf de kosten voor het gesprek en de eventuele afspraak zal moeten betalen en door (verplicht) je BSN-nummer in te laten voeren.
Opzet van het onderzoek
Metingen van wachttijden
In dit onderzoek zijn alle Nederlandse huisartsenposten (72) op twee verschillende zaterdagavonden gebeld.
Vervolgens zijn de wachttijden na het doorlopen van de keuzemenu’s genoteerd. Aan de hand van deze uitkomsten is vervolgens van alle huisartsenposten de gemiddelde wachttijd (op een zaterdagavond) berekend.
Meting 1 heeft plaatsgevonden op zaterdag 24 september 2022 tussen 19:00 uur en 21:00 uur.
Meting 2 heeft plaatsgevonden op zaterdag 8 oktober 2022 tussen 19:00 uur en 21:30 uur.
Berekening wachttijd
Om de capaciteit van de huisartsenposten niet onnodig te belasten, is de wachttijd waar mogelijk berekend op basis van het aangegeven aantal bellers in de wachtrij.
Op basis van een steekproef bij zeven huisartsenposten is een gemiddelde wachttijd van 3 minuten per beller gebruikt.
Kwalitatieve bevindingen
Naast het meten van de wachttijden zijn tijdens het bellen van alle huisartsenposten ook andere bijzonderheden in kaart gebracht.
Onderzoeksresultaten
Landelijk
Wanneer je in Nederland een huisartsenpost belt duurt het gemiddeld negen minuten voordat iemand de telefoon opneemt.
In de onderstaande grafiek is duidelijk te zien dat de wachttijd per huisartsenpost flink kan verschillen. Zo bedraagt de wachttijd bij 22% van de huisartsen minder dan een minuut, maar komt een wachttijd van vijftien minuten of langer ongeveer even vaak voor (21%).
Het komt het vaakst voor dat je tussen de vijf en tien minuten moet wachten tot je aan de beurt bent. Hierbij gaat het om 25% van alle huisartsenposten.
Bij 32% van de huisartsenposten in Nederland moet je gemiddeld tien minuten of langer wachten.
Uitschieters
Bij 7 van de 72 huisartsenposten (10%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 25 minuten of langer.
Het betreft de onderstaande huisartsenposten:
- Huisartsenpost Amsterdam
Gemiddelde wachttijd: 50 minuten
Provincie: Noord Holland
Gemeente: Amsterdam
- Onze Huisartsen (bekijk reactie)
Gemiddelde wachttijd: 44 minuten
Provincie: Gelderland
Gemeenten: Arnhem, Zevenaar en een flink aantal gemeenten die vallen binnen het ‘spreidingsgebied’
- Huisartsenpost Oost-Brabant
Gemiddelde wachttijd: 36 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Helmond, Geldrop-Mierlo, Eindhoven
- Spoedpost Noord-Limburg
Gemiddelde wachttijd: 30 minuten
Provincie: Limburg
Gemeente: Venlo, Venray
- Medrie
Gemiddelde wachttijd: 27 minuten
Provincies: Flevoland, Overijssel
Gemeenten: Noordoostpolder, Dronten, Lelystad, Hardenberg, Zwolle
- Huisartsenpost Oost-Brabant
Gemiddelde wachttijd: 27 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Maasdriel, Oss, Maashorst, Den Bosch
- Huisartsenpost Midden-Brabant
Gemiddelde wachttijd: 26 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Tilburg, Waalwijk
Kwalitatieve uitkomsten
Tijdens het bellen van alle huisartsenposten en het meten van de wachttijden (kwantitatief onderzoek), zijn er ook kwalitatieve bevindingen in kaart gebracht. Hierbij kwamen de onderstaande zaken naar voren.
- Veel huisartsenposten creëren aan het begin middels een welkomsboodschap een drempel om aan de lijn te blijven, door te benadrukken dat de patiënt mogelijk zelf de kosten voor het gesprek en de eventuele afspraak zal moeten betalen.
- Veel huisartsenposten vragen je voordat ze je in de wachtrij plaatsen om je BSN-nummer in te voeren. Hierbij is het vaak niet duidelijk of dit verplicht is om verder te kunnen gaan.
- Een klein aantal huisartsenposten is alleen te bereiken via een 0900-nummer waarbij ze extra kosten voor het telefoongesprek in rekening brengen.
Provinciale verschillen
De gemiddelde wachttijd blijkt tussen de verschillende provincies flink uiteen te lopen.
Kortste wachttijden
Huisartsenposten in de provincies Groningen, Zeeland en Drenthe nemen gemiddeld het snelst de telefoon op.
Langste wachttijden
Bij de huisartsenposten in de provincies Flevoland, Friesland, Noord-Brabant en Limburg duurt het gemiddeld het langst tot je iemand aan de telefoon krijgt.
In de onderstaande grafiek en op de onderstaande kaart van Nederland zie je de gemiddelde wachttijd per provincie en is te zien hoe de gemiddelde wachttijden zich tot elkaar verhouden.
Per provincie
Drenthe
In Drenthe neemt een huisartsenpost gemiddeld na drie minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Drenthe ligt daarmee ver onder het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Alleen in Zeeland en Groningen nemen de huisartsenposten gemiddeld sneller op.
Flevoland
In Flevoland neemt een huisartsenpost gemiddeld binnen negentien minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Flevoland ligt daarmee ver boven het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Flevoland is de provincie waar het gemiddeld het langste duurt voordat je iemand aan de lijn krijgt.
Met name bij huisartsenpost Medrie (voor de gemeenten Noordoostpolder, Dronten en Lelystad) is de wachttijd met een gemiddelde van 27 minuten erg hoog.
Omdat Flevoland slechts over twee verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor de helft van de huisartsenposten in Flevoland.
Friesland
In Friesland neemt een huisartsenpost gemiddeld na vijftien minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Friesland ligt daarmee flink boven het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Alleen in Flevoland duurt het gemiddeld langer voordat een huisartsenpost de telefoon opneemt.
Gelderland
In Gelderland neemt een huisartsenpost gemiddeld na acht minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Gelderland ligt daarmee net onder het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Met name bij huisartsenpost Onze Huisartsen is de gemiddelde wachttijd van 44 minuten erg hoog (bekijk reactie).
Omdat Gelderland over acht verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 12,5% van de huisartsenposten in Gelderland.
Reactie Onze Huisartsen
Volgens de communicatieadviseur van Onze Huisartsen klopt de gemiddelde wachttijd van 44 minuten niet. Zij geeft de onderstaande onderbouwing.
“Ondanks de momentopnames blijkt uit data van de meldkamer Huisartsendienst Arnhem in de genoemde tijdsspanne:
24 september:
Langste wachttijd: 37 minuten
Kortste wachttijd: 1 minuut
Gemiddelde wachttijd: 21.56 minuten
8 oktober:
Langste wachttijd: 43 minuten
Kortste wachttijd: 3 seconden
Gemiddelde wachttijd: 9.36 minuten
De duur van de wachttijd kan niet worden vastgesteld op basis van het aantal in de wachtrij maal 3 minuten. De wachttijd wordt bepaald door aantal in de wachtrij, duur van de lopende gesprekken en de complexiteit van de uitvraag tijdens de triage.
Onze Huisartsen heeft drie huisartsenposten: Arnhem-Zuid, Arnhem-Noord en Zevenaar. Alle gesprekken komen op de centrale meldkamer binnen.”
Groningen
In Groningen nemen alle huisartsenposten direct de telefoon op.
Groningen is de enige provincie waarbij er op beide avonden helemaal geen wachttijd was bij alle huisartsenposten.
De gemiddelde wachttijd in Groningen ligt daarmee dan ook ver onder het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Limburg
In Limburg neemt een huisartsenpost gemiddeld na veertien minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Limburg ligt daarmee flink boven het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Alleen de provincies Flevoland, Friesland en Noord-Brabant hebben een slechter gemiddelde.
Met name bij Spoedpost Noord-Limburg is de wachttijd met een gemiddelde van 30 minuten erg hoog.
Omdat Limburg over zeven verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 14,3% van de huisartsenposten in Limburg.
Noord-Brabant
In Noord-Brabant neemt een huisartsenpost gemiddeld na veertien minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Noord-Brabant ligt daarmee boven het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Alleen bij de provincies Flevoland en Friesland moet je gemiddeld langer wachten.
Met name bij Huisartsenpost Midden-Brabant (26 minuten), Huisartsenpost Oost-Brabant Helmond/Geldrop/Eindhoven (36 minuten) en Huisartsenpost Oost-Brabant Hedel/Uden/Oss/Den Bosch (27 minuten) is de gemiddelde wachttijd erg hoog.
Omdat Noord-Brabant over acht verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 37,5% van de huisartsenposten in Noord-Brabant.
Noord-Holland
In Noord-Holland neemt een huisartsenpost gemiddeld na twaalf minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Noord-Holland ligt daarmee boven het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Met name bij huisartsenpost Amsterdam is de gemiddelde wachttijd van 50 minuten erg hoog. Bij geen enkele andere huisartsenpost in Nederland is er een langere gemiddelde wachttijd.
Omdat Noord-Holland over dertien verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 7,7% van de huisartsenposten in Noord-Holland.
Overijssel
In Overijssel neemt een huisartsenpost gemiddeld na negen minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Overijssel is daarmee gelijk aan het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Met name bij huisartsenpost Medrie (voor de gemeenten Hardenberg en Zwolle) is de wachttijd met een gemiddelde van 27 minuten erg hoog.
Omdat Overijssel over vijf verschillende huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 20% van de huisartsenposten in Overijssel.
Utrecht
In Utrecht neemt een huisartsenpost gemiddeld na tien minuten wachten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Utrecht ligt daarmee net iets hoger dan het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Daarnaast is Utrecht een van de weinige provincies waarbij een huisartsenpost op beide avonden meteen de telefoon opnam.
Zeeland
In Zeeland neemt een huisartsenpost gemiddeld binnen één minuut de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Zeeland ligt daarmee flink onder het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Alleen in Groningen neemt een huisartsenpost gemiddeld sneller de telefoon op.
Zuid-Holland
In Zuid-Holland neemt een huisartsenpost gemiddeld binnen acht minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Zuid-Holland ligt daarmee net onder het Nederlands gemiddelde van negen minuten.
Alleen in de provincies Drenthe, Zeeland en Groningen neemt een huisartsenpost gemiddeld sneller de telefoon op.
