Elke organisatie wil het, de klanttevredenheid verhogen. Klanten die tevreden zijn hebben een grotere kans om terug te keren. Daarnaast zijn deze tevreden klanten de beste mond tot mond reclame voor jouw bedrijf. Echter is klanttevredenheid niet vanzelfsprekend. Hoe doe je dat eigenlijk? In dit artikel staan we stil bij enkele belangrijke pijlers voor het verhogen van de klanttevredenheid.
Bij Interswitch zijn wij al 40 jaar de expert in klantcontact. Onze klantenservice experts zijn elke dag bezig met klantcontact via verschillende kanalen; chat, e-mail en telefonie. De klantenservice is het gezicht van het bedrijf en de ervaringen van jouw klanten worden bepaald door de skills en ondersteuning van jouw klantenservice medewerkers. Veel partijen kiezen daarom om de klantenservice uit te besteden aan een externe expert als Interswitch. Laten we stilstaan bij de belangrijke pijlers voor het verhogen van de klanttevredenheid.
Reactiesnelheid
Sinds de komst van het internet is men steeds meer gewend geraakt aan snelheid. De menselijke concentratieboog is volgens Microsoft zelfs gedaald van 12 naar 8 seconde. Dit is gelijk aan die van een goudvis (Microsoft, 2015). Jouw klanten verwachten daarom ook snel een antwoord. Nemen zij telefonisch contact op dan willen ze niet minuten in de wacht staan. Sturen ze een mail dan is het netjes om binnen 24 uur een mail terug te sturen. En voor live chats geldt een gemiddelde van 30 seconde. Het niet halen van deze targets kan een slechte ervaring met jouw organisatie teweegbrengen. Wees hiervan bewust en zorg dat jouw klantenservice dit ook kan realiseren.
Bereikbaarheid
Naast gewenning aan snelheid zijn we ook gewend aan bredere openingstijden. Men heeft tijdens werk geen tijd om vragen te stellen over hun bestelling. Vanwege die reden willen mensen graag na werktijd de mogelijkheid hebben om contact op te nemen. Wanneer zij dit doen is het ook fijn als ze vrijwel direct antwoord krijgen. Zorg daarom dat je bereikbaar bent in de avonduren en/of in het weekend.
Omnichannel strategie
Vroeger schreef je een brief, daarna kwam de telefoon, het internet en toen kwam social media. Jouw klanten hebben elk een andere kanaalvoorkeur. Waar oudere mensen liever bellen gebruikt een tiener liever Instagram om contact op te nemen. Het is belangrijk om te weten waar jouw klanten actief zijn en te zorgen dat zij jou kunnen bereiken via dit kanaal.
Expertise
Hoe vervelend is het wel niet als jij contact opneemt met een bedrijf en je wordt niet goed geholpen door gebrek aan kennis bij de desbetreffende medewerker. Los van potentieel omzetverlies schaadt het ook het imago van jouw bedrijf. Daarom is het belangrijk dat jouw klantenservice medewerkers kennis en kunde hebben van de producten en/of diensten. Dit helpt hen in het contact en zo kunnen zij zorgen voor een excellente klantbeleving.
Luisteren
Klantcontact gaat over communicatie. Een essentieel onderdeel van goede communicatie is luisteren. Dit is een cruciaal onderdeel voor het verhogen van de klanttevredenheid. Goed luisteren is de holygrail voor een uitstekende klantenservice. Klanten willen het gevoel hebben dat je hun situatie begrijpt en vanuit dit begrip een oplossing biedt.
Klantenservice uitbesteden
Hoe jouw organisatie klanten behandelt is net zo belangrijk als de producten en diensten die jij verkoopt. Dit proces vergt aandacht. In de praktijk zien wij dat veel organisaties hier simpelweg niet de tijd voor hebben of dat een vaste klantenservice medewerker te duur is. Wanneer je besluit jouw klantenservice uit te besteden bij Interswitch bepaal je zelf welke diensten je uitbesteed, wanneer je dit doet (bijvoorbeeld alleen avonduren) en hoe vaak je dit doet. Je betaalt daarnaast alleen per contact.
Medewerkers worden getraind en klaargestoomd om voor jouw bedrijf de klantenservice op te pakken. Ze zijn op de hoogte van jouw producten, diensten, werkwijzen en gaan gericht aan de slag. Alle contacten kan je monitoren en je krijgt een bericht na elk inkomend gesprek. Zo weet ook jij precies wat er speelt. Met het uitbesteden van jouw klantenservice voldoe jij 100% aan de pijlers voor het verhogen van de klanttevredenheid.
Wil jij weten wat Interswitch voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op! 020 211 9519
Neem vrijblijvend contact met ons op
