Met de komst van social media en de 24/7 economie weten we vaak niet meer wat er allemaal over ons wordt geschreven of welke discussies onze klanten voeren. De impact van het óver u praten maar niet mét u, kan groot zijn en het imago schaden. Maar hoe gaat u daarmee om, tijdens en na kantooruren?
Imago
Een voorbeeld. U gaat een smartphone kopen. In de winkel toont de verkoper zich niet echt deskundig en behulpzaam. Toch koopt u de telefoon en bent u blij met uw aankoop. Het eindresultaat van de aankoop is prima, maar het voortraject was niet erg klantgericht. Veel consumenten zullen het verhaal over de slechte service doorvertellen of delen via social media. Een slechte recensie is zo geplaatst. Het imago van de winkel krijgt op deze wijze een deuk. Klinkt het u bekend in de oren?
Een klantenservice vormt op dit front geen uitzondering. Stel, er is iets kapot in uw woning en u belt ’s avonds de spoedlijn. Als u zich door deze spoedlijn niet serieus gehoord voelt of niet vriendelijk te woord gestaan wordt, doet dat iets met u als beller. De monteur die uiteindelijk het probleem deskundig verhelpt, maakt dat u tevreden bent. Toch heeft het verhaal een bittere nasmaak door wat er aan de oplossing vooraf ging. Ook hier zal een negatieve ervaring en dus slechte reclame worden gedeeld en impact hebben op het imago van de dienstverlenende organisatie.
Kwaliteit van dienstverlening
Houdt u overdag de vinger aan de pols en draait u zelf aan de knoppen? Het kan zijn dat negatieve klantervaringen snel worden opgemerkt en rechtgetrokken.
De kans is dat u uw klantenservice uitbesteed na kantoortijd. Dan wordt een deel van het serviceproces waargenomen door deze ingehuurde klantenservice. Belangrijk bij uitbesteden is, dat uw partner werkt volgens uw normen en waarden en echt een verlengstuk is van uw organisatie. Nauwe samenwerking, duidelijke instructies en maatwerk maken dit mogelijk. Zo krijgen uw klanten dezelfde soort klantgerichtheid die u overdag levert, of zij nou spreken met de interne of externe klantenservice.
Als het goed is merkt de beller het verschil niet!
