Gastvrijheid en hostmanship zijn belangrijk voor organisaties. Indien dit goed geregeld wordt leidt dit tot een hogere tevredenheid van bestaande relaties en meer nieuwe klanten. Bij veel bedrijven bestaat hier ruimte voor verbetering.
Onderzoek naar gastvrijheid bedrijven
Uit onderzoek blijkt dat bij veel organisaties en bedrijven de gastvrijheid voor bezoekers voor verbetering vatbaar is. Bij iets meer dan helft van de organisaties en bedrijven is de receptionist(e) verantwoordelijk voor de ontvangst van bezoekers. Helaas is het vaak zo dat er niemand specifiek verantwoordelijk is voor de ontvangst van bezoekers aan het bedrijf.
Als gasten eenmaal binnen zijn biedt meer dan een kwart (26%) van de organisaties de gasten helemaal niets aan. Bij 1/3 van de organisaties krijgen bezoekers iets te lezen.Maar 16% van de bedrijven geeft bezoekers (achtergrond)informatie over het bedrijf. Een gemiste kans?
Er is een verschil te zien tussen grote en kleine organisaties: grotere organisaties zijn over het algemeen iets professioneler als het gaat om de bezoekbeleving.
In totaal vindt 14% van de ondervraagden dat de ontvangst van bezoekers niet aansluit bij gewenste uitstraling van de organisatie.
Eerste indruk is goud waard
Dit cliché geldt ook voor organisaties m.b.t. bezoekers, blijkt uit onderzoek:
80 procent geeft aan sneller in zee te gaan met een bedrijf dat een goede ontvangstreceptie heeft;
twee grootste ergernissen bij de receptie van een bedrijf zijn:
een onvriendelijke receptioniste (24%) en het moeten wachten totdat je geholpen wordt (22%);
de helft ergert zich als er bij aankomst bij een bedrijf niemand is om vragen aan te stellen of als onduidelijk is waar zij naartoe moeten;
40% van de bezoekers deelt een positieve bezoekervaring met de omgeving;
Organisaties doen er goed aan de Overall Customer Experience goed te regelen. En belangrijk daarbij is ook zeker de ontvangst op het moment dat men fysiek op bezoek komt.
Als de frontoffice verantwoordelijk is voor de bezoekbeleving, is het verstandig om er voor te zorgen dat zij niet ook verantwoordelijk zijn voor bijvoorbeeld het telefoonverkeer. Op deze manier wordt men niet gestoord door een telefoongesprek op het moment dat er een bezoeker aanwezig is. Iedereen kent de situatie:
de receptionist(e) die moet kiezen tussen een beller aan de telefoon en een bezoeker aan de balie.
Het is belangrijk de bezoekbeleving altijd dat beetje extra te geven:
“de totale beleving van de bezoeker staat bij gastvrijheid voorop” aldus Ferry Wiggers van Welkom!.
Hostmanship
De overtreffende trap van klantvriendelijk ondernemen is ‘hostmanship’:
klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden.
Dit heeft betrekking op alle onderdelen waarmee een klant te maken krijgt in een ontmoeting met een organisatie
En goed hostmanship blijkt te leiden tot een hogere tevredenheid van medewerkers én klanten. Het is voor bedrijven dus verstandig de principes van hostmanship onderdeel te maken van de beleving van klanten, sollicitanten en overige bezoekers.
Een goede ontvangst: een gastvrouw of gastheer
Organisaties doen er verstandig aan de ontvangst van bezoekers binnen het bedrijf tegen het licht te houden, de verbeterpunten te signaleren en wijzigingen door te voeren.
Is er al een frontoffice / receptionist(e) aanwezig die de ontvangst van bezoekers kan waarborgen?
Geef deze een functie een meerwaarde:
Maak van de receptionist(e) een gastvrouw of gastheer.
De gastvrouw/-heer heeft grote impact in de zogenaamde “customer journey”., van aankomst tot afscheid. “Een professionele gastvrouw met de juiste kennis en vaardigheden is van onschatbare waarde voor een bedrijf.” Jan-Anne Elbertsen, commercieel directeur van SPARQ
Zorg als organisatie dat de verantwoordelijken zich volledig kunnen concentreren op de functie van gastvrouw / gastheer, deze goed kunnen uitoefenen en niet afgeleid worden door bijvoorbeeld de afhandeling van telefoonverkeer of het verwerken van e-mailverkeer.
Heeft u de ontvangst van (mogelijke nieuwe) klanten goed geregeld?
Gebruikte Bronnen:
http://www.managersonline.nl/nieuws/15059/bijna-helft-organisaties-heeft-geen-ontvangstmanager.html
http://www.managersonline.nl/nieuws/8699/onvriendelijke-receptionist-kost-klanten.html
http://www.congreswereld.nl/nieuws/1/5787-een_goede_ontvangst_van_gast_klant_leidt_tot_meer_omzet
http://www.congreswereld.nl/Nieuws/1/5624-servicegerichte_receptie_cruciaal_bij_ontvangstbeleving
http://www.indora.nl/hostmanship-is-meer-dan-klantgericht-klantvriendelijk-en-service/
http://www.flowresulting.nl/boeksamenvattingen/hostmanship-de-klant-voor-zijn-wenken-bedienen/
