Verdwijnt het persoonlijk contact door de opkomst van technologie?
Op de Multichannel Conference 2015 werden in het Best Practices Theater door de Klantenservice Federatie en Ferment Management 10 trends in Customer Service gepresenteerd. Eén van de verwachtingen betrof het verdwijnen van de CSR, de Customer Service Representative, oftewel: de telefonist.
Verdringt de techniek de noodzaak van een telefonist?
De steeds verdergaande ontwikkeling van zogenaamde Artificial Intelligence zal de noodzaak van persoonlijk contact doen afnemen.
De techniek van cognitieve kennissystemen verbetert steeds meer. Deze systemen kunnen steeds meer en op een betere manier beslissingen nemen in de Customer Journey. Ook kunnen zij bijvoorbeeld antwoorden genereren op vragen van klanten en zo “selfservice” faciliteren.
Een voorbeeld dat tijdens de Multichannel Conference werd genoemd:
Indien een klant eerder heeft gebeld met een klacht over een factuur, en deze klant belt binnen een week terug, dan is de kans groot dat dit nogmaals over de factuur gaat. Deze specifieke beller kan dan zonder tussenkomst van een telefoniste door het systeem direct doorgezet worden naar de financiële afdeling.
“Menselijk contact wordt
in de toekomst schaarser.
Als iets schaarser wordt
stijgt het in waarde.”
Rol van telefonist verandert
Of telefonisten helemaal zullen verdwijnen is de vraag. Wat wel zeker is, is dat de rol van telefonisten in de toekomst zal veranderen.
Als het inzetten van cognitieve kennissystemen verder doorgevoerd wordt en selfservice steeds meer gemeengoed wordt, krijgen telefonisten meer en meer de rol van “achtervang”. Zij krijgen mensen aan de telefoon die er met de techniek niet uitkomen (of dit aan de bellers of de techniek ligt maakt niet uit).
Ook zullen de complexe gevallen, die niet simpel gevat kunnen worden in 1-en en 0-en van een digitaal systeem uitkomen bij een telefonist.
Hiermee veranderen ook de type gesprekken: vaak zullen de telefonisten boze of bezorgde bellers aan de lijn krijgen.
De behoefte aan menselijk contact blijft
De type gesprekken veranderen, de techniek ontwikkelt zich. Wat echter niet verandert: de menselijke maat blijft benodigd. In een tijdperk waarin steeds meer zaken digitaliseren is een van de uitdagingen de balans te blijven vinden tussen “digitaal” versus “menselijk”.
Persoonlijk contact heeft te maken met emotie. Emotie blijft. En hoe zeer de techniek hierin ontwikkelingen doormaakt: in de vergelijking tussen mens en machine, blijft de mens toch nummer één in het omgaan met emotie.
Systemen kunnen het leven gemakkelijker maken, maar in bepaalde situaties zal de behoefte aan
een luisterend oor, empathie en een directe en op maat gemaakte oplossing blijven.
En daarmee de behoefte aan persoonlijk, menselijk, contact.
Als organisatie het verschil maken
Menselijk contact wordt in de toekomst, door opkomst van techniek, schaarser. Als iets schaarser wordt stijgt het in waarde. De momenten met persoonlijk contact die er zijn worden dus waardevoller. Wat dan ontstaat is een kans om als organisatie op dit soort momenten een stempel te drukken: écht het verschil te maken.
Als dit lukt heeft persoonlijk contact nu, en in de toekomst een grote toegevoegde waarde.
