Het beroep van telefonist(e) wordt vaak verkeerd ingeschat.
Een aantal vooroordelen over telefonisten uit de wereld geholpen.
1. Het is een typisch vrouwenberoep
Van oorsprong is dit inderdaad het geval en volgens Wikipedia is het een beroep dat nog steeds vooral door vrouwen uitgeoefend wordt. De afgelopen jaren is er wel een verschuiving te zien en komen er steeds meer mannelijke telefonisten bij.
“Ik werk nu 27 jaar bij dit facilitair callcenter. In de jaren tachtig zaten wij eigenlijk met alleen maar vrouwen op de werkvloer. Alleen een collega van de nachtdienst, de eigenaar en de systeembeheerder niet. De afgelopen jaren komen er steeds meer en meer mannen bij als collega. Ik hoorde dat nu al bijna 33% van de collega’s bij ons mannelijk is.” Aldus Ella, Call-Expert bij Interswitch.
2. Telefonisten kunnen en willen zelf niet nadenken
Op het beroep van telefoniste wordt vaak neergekeken. Dit is onterecht. Telefonisten zouden dom zijn en niet zelf willen nadenken en alleen het belang van de werkgever behartigen en niet die van de beller.
Wat mensen hier vaak vergeten is dat een telefonist in een lastige positie zit: men wil de beller op een vriendelijke manier te woord staan en van dienst zijn. Maar aan de andere kant heeft men zich, zoals elke werknemer, te houden aan instructies. Telefonisten hebben vaak te maken met een kader waarbinnen men moet opereren. Dit kader is ontworpen door de opdrachtgever.
Dus als een beller zijn of haar zin niet krijgt wil dit niet zeggen dat de telefonist niet mee wil werken, maar dat men hier de ruimte niet voor heeft.
Met het beroep van telefonist komt vaak ook de rol kijken van “Poortwachter”. Gesprekken filteren en op een juiste manier binnen een organisatie distribueren. In deze rol komt soms voor dat een telefonist “streng” dient op te treden.
3 Het is een lekker makkelijk baantje
Het vooroordeel bestaat dat het gaat een lekker makkelijk baantje. Dat is niet zo:
Een goede telefonist is dienstverlenend, servicegericht en empathisch. Hij of zij moet goed kunnen luisteren, tegelijkertijd in staat zijn te lezen en ondertussen ook al kunnen nadenken over de te nemen actie of aanvullende vragen die zij nog aan de beller moeten stellen. Dit alles in een split second terwijl voorkomen moet worden dat er stiltes vallen. Niet iedereen heeft die capaciteiten!
Als men zegt dat telefonisten face to face contact niet aandurven en zich makkelijk verschuilen achter een telefoon, vergeet men dat telefonische communicatie juist lastig is. De non-verbale communicatie mist namelijk en dit is in alledaags contact een zeer groot onderdeel van de communicatie tussen mensen. Dit gemis dienst opgevangen te worden.
4 De telefoniste is het sluitstuk van de organisatie
Au contraire: de telefonist(e) is juist het visitekaartje van een organisatie.
Het is de eerste medewerker die mensen die contact zoeken te spreken krijgen.
De telefonist is de persoon die vaak namens een organisatie de eerste indruk maakt.
