Dat klantenservice niet meer hetzelfde is als 40 jaar geleden is een understatement. De afgelopen 40 jaar hebben wij onze dienstverlening enorm zien veranderen. Het begon ooit bij het opvangen van inkomende telefonie. Later kwam hier ook het opvangen en beantwoorden van e-mails bij. Tegenwoordig groeit de behoefte aan webcare ook steeds meer. Uw klanten stellen anno 2021 steeds hogere eisen aan de service en dit resulteert in een forse toename van vragen via diverse online kanalen. Om uw klanten zo goed mogelijk te helpen is het cruciaal om de webcare op orde te hebben. Maar waarom is dit zo belangrijk?
Belangrijk voor sales en binding
Goede service verleent u niet alleen om bestaande klanten tevreden te houden. Het is tegenwoordig een cruciaal onderdeel in het aankoopproces. Negen van de tien mensen vinden het belangrijk om snel antwoord te krijgen op een aanvraag of contactverzoek. Dit telt dus mee in de overweging om wel of geen zaken te doen met uw bedrijf. Klantcontact vindt tegenwoordig niet alleen meer telefonisch plaats, maar ook via social, e-mail of chat. Wanneer je dit als organisatie niet op orde hebt, loop je het risico dat bestaande klanten weggaan en nieuwe klanten kiezen voor een concurrent. Dit is voor de continuïteit in uw bedrijf dus een groot aandachtspunt.
Meer contact met de doelgroep
In de digital age gaat communicatie steeds sneller en hebben mensen het steeds drukker. De verwachtingen van de klantenservice zijn daarom ook drastisch toegenomen. Niet alleen qua snelheid, maar ook de keuze voor het gewenste kanaal. Communicatie via social media en chat applicaties als Facebook en WhatsApp zou vrijwel ieder bedrijf aandacht moeten krijgen. Webshops moeten vragen kunnen afhandelen via Instagram, terwijl gemeenten meldingen moeten kunnen afhandelen via een chatfunctie.
Hoewel dit wellicht als een last voelt, biedt het als organisatie ook kansen. Via social media kunt u op een laagdrempelige manier in contact komen met uw klanten of doelgroep. Het is niet alleen handig als reactief communicatiemiddel, maar biedt ook mogelijkheden om proactief de dialoog aan te gaan met uw (potentiële) klanten.
Dynamischere rol klantcontactcentrum
Doordat het aantal communicatiemiddelen de laatste jaren fors is toegenomen, is ook de rol van de klantenservicemedewerker niet meer hetzelfde. Naast het adequaat afhandelen van de communicatie wordt er van de klantenservice medewerker verlangt dat hij/zij een expertrol op zich neemt. Onze Call-Experts worden hier speciaal voor opgeleid zodat er geen fouten worden gemaakt.
Wilt u meer weten over dienstverlening neem dan contact op met één van onze adviseurs.
