Is een telefoonservice in het huidige digitale tijdperk ouderwets of juist super actueel?
Zelfs in een tijd waarin de digitalisering, technische ontwikkeling en self service doordenderen, is een helpende hand nooit weg en persoonlijk contact nog steeds een must.
7 Redenen waarom een telefoonservice anno 2019 onmisbaar is.
1) 24/7 Service is de standaard
Met een telefoonservice bent u bereikbaar, ook wanneer u dat niet bent.
De 24 uurs economie is een feit. Klanten worden steeds veeleisender en vinden 24/7 service op afroep niet meer dan normaal. Voor een organisatie heeft het inregelen van een bereikbaarheid ook in de avond en het weekend een hoop voeten in de aarde: mensen, planning, infrastructuur.
Bij een 24/7 telefoonservice ligt de infrastructuur en zitten de mensen klaar. Het enige wat uw organisatie nog maar hoeft te doen is automatisch doorschakelen.
2) Bereikbaarheid als onderdeel van een goede Customer Journey
Wat als uw organisatie niet bereikbaar is op het moment dat uw klant u nodig heeft? Dan verliest u klanten en loopt u het risico op klachten en imagoschade. Een bericht over een slecht bereikbaar bedrijf is immers zo op Facebook of Twitter gezet. Het is belangrijk om altijd de rode loper uit te leggen voor -potentiele- klanten en te zorgen voor een consistente customer journey. Dit is niet altijd haalbaar en een extra paar handen op momenten dat dit nodig is biedt dan uitkomst. Of in het geval van een telefoonservice: een extra paar oren aan de telefoon.
3) Op alle vlakken kwaliteit leveren
Uw organisatie is ongetwijfeld de beste in het vakgebied. Met de beste mensen op de juiste plekken. U kan de beste loodgieter van Amsterdam zijn, maar dat wil niet zeggen dat u dan ook de beste bent aan de telefoon. Zo is de kans groot dat de beste telefonist van Nederland niet weet hoe hij/zij een kraan moet vervangen. Het spreekwoord “Schoenmaker blijf bij je leest” is ook hier van toepassing.
Medewerkers van een telefoonservice zijn speciaal getraind voor dat ene onderdeel: professioneel service verlenen aan bellers aan de telefoon. Deze expertise kunt u inhuren en inzetten als verlengstuk van uw bedrijf. Op die manier kunt u de kwaliteit van uw dienstverlening op alle vlakken waarborgen.
“Schoenmaker blijf bij je leest”
4) Flexibiliteit staat voorop
Nog een fenomeen dat niet meer weg te denken is: de deeleconomie.
Niet meer investeren in een 100% eigendom, maar alleen gebruiken op het moment dat je het nodig hebt. Flexibiliteit staat voorop. Denk bijvoorbeeld aan de deelauto of de flexibele werkruimte.
Als klant van een telefoonservice doet u eigenlijk niet anders: u gebruikt de dienst alleen op het moment dat u het nodig heeft. U beslist wanneer het u uitkomt. Deel een telefonist: flexibeler kan bijna niet.
5) Een telefoonservice betekent een kostenbesparing
Een telefoonservice levert uw organisatie een besparing op. Denk bijvoorbeeld aan:
- Geen/minder personeelskosten
- Buiten kantoortijden bereikbaar zonder extra toeslagen
- Stabiele bezetting: een telefoonservice is nooit ziek
- Geen vaste salariskosten, u betaald per afgehandeld gesprek
6) Persoonlijk contact blijft mensenwerk
Door een telefonist of klantenservice op afstand in de arm te nemen, worden uw klanten altijd gehoord, begrepen en geholpen. Empathie en creativiteit worden in live klantcontact heel belangrijk, soms belangrijker dan kennis. Dat wordt wel eens vergeten in deze tijden waarin kennis door de digitalisering sneller vindbaar is en men wellicht minder snel de telefoon pakt.
Selfservice wordt ingezet voor vragen en diensten die eenvoudig geautomatiseerd kunnen worden. Het werkt gemakkelijk en snel.
Voor de meer complexe situaties is het fijn dat uw klant kan terugvallen op
persoonlijk contact waarbij interactie tussen 2 mensen ontstaat. Empathie, begrip en een luisterend oor maken een gesprek prettig. Zeker als het gesprek gevoerd kan worden en het probleem rustig uitgelegd kan worden zonder tussenkomst van een keuzemenu. Uit onderzoek blijkt ook dat bij klanten nog steeds een behoefte blijft bestaan aan klantcontact via traditionele kanalen.
De kans is groot dat het type gesprekken en de inhoud van het klantcontact zal veranderen en complexer wordt. De telefoonservices in Nederland zijn zich hiervan bewust en zorgen voor continu goed getraind personeel, ready for the job.
7) Een telefoonservice ontzorgt
Een telefoonservice zorgt voor gemak: u kunt zich focussen op dat waar u het best in bent. Tegelijkertijd zijn uw klanten in goede handen, ook op momenten dat het u minder goed uitkomt.
Door gebruik te maken van een telefoondienst geeft u uzelf ruimte indien dat nodig is en zorgt u ervoor dat uw klant altijd de aandacht krijgt die hij/zij verdient.
Conclusie
Ondanks (of juist dankzij) verschuivingen van contactmomenten en behoeften van klanten blijft een goede telefonische bereikbaarheid belangrijk. Wilt u de kwaliteit en kwantiteit van de bereikbaarheid van uw bedrijf verbeteren? Kijk dan niet alleen naar interne oplossingen maar onderzoek ook eens of een externe telefoonservice iets voor uw organisatie is
