‘Gulheid in het onthalen van gasten’. Zo omschrijft de Van Dale het woord ‘Gastvrijheid’. Ervoor zorgen dat een –potentiële- klant zich welkom voelt bij uw organisatie. Om gastvrij te zijn zet u een stapje extra, waardoor een klant zich erkend en herkend voelt. Want zich erkend en herkend voelen is toch wat ieder mens wilt?
Gastvrijheid en service verlenen liggen dicht bij elkaar. Allebei hebben ze hetzelfde doel: de klant tevreden stellen en houden. Toch zit er een verschil tussen deze twee ‘diensten’. Een gastvrije houding laat de klant voelen dat u er voor hem/haar bent. Dit gaat verder dan service. Hóé u doet of zegt weegt zwaarder dan wát u doet of zegt. Aan gastvrijheid kleeft geen prijskaartje. Service verlenen daarentegen gaat meestal samen met geld.
Hóé u doet of zegt weegt zwaarder dan wát u doet of zegt.
Door als ondernemer gastvrij te zijn verhoogt u de tevredenheid van bestaande relaties en potentiële klanten. De kunst van gastvrijheid is om mensen welkom te laten voelen. Geen klant, patiënt of cliënt, maar een gast.
Hoe zorgt u ervoor dat uw klanten écht het gevoel krijgen dat u er voor hen bent?
In een vijftal principes helpen wij u op weg:
1) Zie uzelf door de ogen van de gast
Gastvrijheid is een totaalbeleving. Het start al als uw klant of gast op uw website kijkt, de auto bij uw bedrijf parkeert en wordt ontvangen bij binnenkomst. Alle belevingsmomenten wegen mee in hoe de klant het totaalplaatje waardeert. Maak deze ‘guest journey’ als organisatie zelf en kijk hier kritisch naar. Blijf monitoren en verbeteren.
2)Wees vakkundig en deskundig
Door kennis van zaken te hebben kan een medewerker zijn rol goed uitoefenen en wekt hij vertrouwen bij de klant. Vakkundig en deskundig zijn maakt het mogelijk om snel en puntig te reageren. Het stelt de medewerker bovendien in staat om in te zien wat de klant of gast nodig heeft en hier op in te spelen.
3) Communiceer zonder vooroordeel
Eén van de eerste vaardigheden waarop onze medewerkers getraind worden is ‘”werken met een open mind”, zonder vooroordelen te hebben. Jezelf kunnen én willen verplaatsen in de ander en zonder vooroordeel communiceren. Een lastige klant, iemand met veel eisen of of een onvriendelijke toon; het weglaten van vooroordelen, dát is de kunst.
4) Luister écht
Luisteren. Het lijkt voor de hand liggend, maar voor veel organisatie is het een moeilijke opgave. Luisteren houdt in dat we onze eigen gedachten en behoeften laten voor wat het is en ons volledig richten op wat de gast of klant te zeggen heeft. En dat is moeilijk omdat we van nature de neiging hebben om onze eigen gevoelens en gedachten met de ander te delen. Goed kunnen luisteren is een vaardigheid die al onze medewerkers gemeen hebben. Een vaardigheid die hoog in het vaandel staat en waar continu aandacht voor is d.m.v. bijvoorbeeld evaluaties en trainingen.
5) Herken de behoeften, wensen en verwachtingen
De essentie van gastvrijheid is ‘inleven en anticiperen op uw gast’. Dit is de kern waar het allemaal omdraait. De behoeften, wensen en verwachtingen van uw klant (her)kennen is de basis van een gastvrije organisatie. Daarop volgt de volgende stap: deze behoeften,wensen en verwachtingen overtreffen.
Dát is echte gastvrijheid.
Omdat elke klant andere behoeften, wensen of verwachtingen heeft, is dit niet altijd even simpel. Dit biedteen mooie uitdaging: elke klant écht het gevoel te geven dat u er voor hem/haar bent.
Interswitch en gastvrijheid
Wij begrijpen dat elke organisatie uniek is en andere wensen en behoeften heeft. Daarom is de dienstverlening bij ons maatwerk.
Ons team zorgt er voor dat wij uw klanten en relaties professioneel en adequaat te woord te staan. Ons softwaresysteem biedt de mogelijkheid om voor elke klant een uniek belscript te bouwen dat precies aansluit op wensen en werkwijze. Gastvrijheid staat bij ons hoog in het vaandel en zit bij ons team in het DNA. Zodat elke klant en elke beller zich uniek voelt en bovenal welkom.
Interessant? Deel deze principes van gastvrijheid met uw netwerk!
Dit kan simpel via onderstaande knoppen.
