Heeft u hier -als ondernemer- al eens bij stilgestaan?
Vier redenen om overdag door te schakelen naar een externe telefoondienst:
A) Voorspelbaar
B) Plan B
C) Nu even niet
D) Hostmanship
1) Voorspelbaar: Vaste drukke momenten
Elke organisatie, of dit nou een tandartspraktijk, groot installatiebedrijf of eenmanszaak is, kent ze wel:
Voorspelbare drukke momenten.
Er zijn nou eenmaal dagdelen waarop er gemiddeld gezien meer mensen bellen of langskomen dan op andere momenten. Zo is het bij bijvoorbeeld een tandarts vaak op maandagochtend heel druk met patiënten die bellen met pijnklachten die in het weekend ontstaan zijn.
Een voor de hand liggende oplossing is extra mensen inplannen voor deze momenten.
Hier kleven twee nadelen aan:
- Er moet een hele dienst ingepland worden om te zorgen voor extra handen tijdens de pieken.
De kans is groot dat de collega effectief maar een deel van de ingeplande dienst nodig is.
Op de rustige(re) momenten ontstaat zo dus een onnodige overbezetting. - Als de verwachtte drukte uitblijft zijn er meer medewerkers dan nodig ingeroosterd.
Zonde van de investering.
Oplossing: het doorschakelen van de zogenaamde overflow.
2) Plan B: Een vangnet voor onvoorziene omstandigheden
Stel u maakt in principe alleen gebruik van een externe telefoonservice buiten kantoortijden.
En stel dat het door onvoorziene omstandigheden ineens heel druk is aan de telefoon.
Of u juist zelf niet op kan nemen, bijvoorbeeld door ziekte van een collega, een calamiteit. Of bijvoorbeeld bij een storing in uw centrale.
Wat dan? Ook op een dergelijk moment kunt u telefoonlijnen doorschakelen naar uw telefoondienst zodat zij u kunnen helpen bij de afhandeling en dus fungeren als een vangnet: extra handen aan de telefoon indien nodig.
3) Nu even niet: momenten waarop zelf opnemen niet uitkomt
Er zijn altijd momenten waarop het niet uitkomt om de telefoon te beantwoorden:
- Tijdens een vergadering of overleg
- Als er echte concentratie nodig is bij een taak
- Indien er een deadline voor de deur staat
Ook kan de situatie ontstaan dat er bij het overgaan van de telefoon een keuze gemaakt moet worden tussen een fysiek aanwezige persoon en een beller.
Dit gebeurt onder andere receptionisten nog weleens.
Oplossing: het is mogelijk in de telefooncentrale in te stellen dat er doorgeschakeld wordt naar de telefoondienst op het moment dat u bijvoorbeeld na vier keer overgaan niet opneemt. Dan is uw bereikbaarheid nooit in het geding.
4) Hostmanship: een extra dimensie in de dienstverlening
Dit is een verlengde van bovenstaand punt 3).
Op het moment dat de receptionist zich kan concentreren op de uit te voeren front-office taken, ontstaat een extra dimensie in uw dienstverlening.
Bezoekers, klanten, collega’s: iedereen krijgt de volle 100% de aandacht die men verdient.
En misschien nog wel nét dat beetje meer.
Als het inkomend telefoonverkeer op dergelijke moment niet afgehandeld hoeft te worden door de receptionist maar overgelaten kan worden aan de externe telefoondienst krijgen zowel bezoeker als beller 100% service en hoeft een receptionist geen keuze meer te maken.
